Help Desk Coaching Tab cu metrici noi

Ce este?

Un nou tab Coaching în Help Desk, construit atât pentru liderii echipelor de suport, cât și pentru reprezentanți. Liderii de suport pot antrena echipele într-un mediu cu permisiuni. Reprezentanții de suport vor putea folosi acest nou spațiu pentru a accesa propriile metrici de performanță.

Tab-ul Coaching va permite capabilități mai avansate de analiză a serviciilor prin noile metrici „One-touch tickets” și „SLA adherence”.

Utilizatorii vor putea, de asemenea, să revizuiască performanța agenților de suport prin selectarea numelui agentului în filtrul ticket owner.

Help Desk Coaching Tab va permite atât liderilor, cât și reprezentanților să aprofundeze datele de performanță centrate pe reprezentanți și să aducă împreună o experiență de client de înaltă calitate.

De ce contează?

În mediul de afaceri rapid de astăzi, managementul și coachingul eficient al echipelor de suport sunt esențiale pentru a livra un serviciu excepțional clienților și pentru a menține un nivel ridicat de implicare al angajaților.

Liderii echipelor de suport doresc să le ofere reprezentanților posibilitatea de a folosi datele pentru a livra o experiență excepțională clienților. Liderii au nevoie de un spațiu cu permisiuni, unde să poată evalua și compara în mod holistic performanța reprezentanților din echipele lor.

Coachingul pentru managerii organizațiilor de suport este crucial, întrucât contribuie direct la eficiența și succesul general al echipei. Coachingul eficient le oferă managerilor abilitatea de a-și conduce echipele prin provocări, oferind îndrumare privind bune practici și strategii de îmbunătățire.

Acest tab Coaching le permite liderilor să:

Oferă reprezentanților informații acționabile
Facă coaching eficient folosind date de performanță centrate pe reprezentanți
Îmbunătățească implicarea angajaților și experiența clienților

El permite o cultură de coaching unde managerii și reprezentanții pot colabora pentru a ridica nivelul calității serviciilor.

Cum funcționează?

Acces
În Service Hub Help Desk, accesează noul tab Coaching din bara laterală stângă.

Secțiuni
Tab-ul Coaching din Help Desk are un total de 6 secțiuni:

Analiza SLA pentru primul răspuns
Analiza SLA pentru tichete închise
Analiza tichete închise
Analiza tichete „One-touch”
Analiza CSAT
Analiza CES

Pentru fiecare analiză, poți accesa:

o metrică principală de coaching,
un raport pentru a urmări progresul individual,
rapoarte pentru a analiza factorii de performanță.

Exemplu pentru „First response SLA analysis”:

Key Coaching Metric: First Response în SLA adherence
Track individual progress report: Time to first response SLA adherence by user
Understand performance drivers reports: Tickets with time to first response SLA completed late; Average time to first response over time

Filtre
Filtrele aplicate vor filtra cardul Key Coaching Metrics și rapoartele din pagină. Poți, de asemenea, să revizuiești performanța agenților selectând agentul în filtrul ticket owner.

Metrici noi

Time to first response SLA adherence = % tichete cu primul răspuns completat la timp
Time to close SLA adherence = % tichete cu închidere completată la timp
Number of 1 touch tickets = număr de tichete cu un singur mesaj de la un reprezentant de suport
Number of touches per ticket = numărul de mesaje trimise per tichet

Permisiuni
În mod implicit, fiecare utilizator are acces doar la propriile date de performanță în tab-ul Coaching.

Managerii echipei de suport pot alege care membri ai echipei — de ex. team leaders — au acces la datele de coaching pentru toți reprezentanții, schimbând permisiunea Service Hub Enterprise user sub „Coaching”.