Ce este?

Macrocomenzile sunt un tip de automatizare bazată pe răspunsuri care permit agenților de suport să efectueze mai multe etape ale procesului de suport cu un singur click. Atunci când răspund la un tichet, agenții pot trimite simultan un mesaj clientului și pot efectua acțiuni de follow-up precum actualizarea statusului tichetului, schimbarea proprietarului, adăugarea de tag-uri, actualizarea priorității tichetului și altele. Acest lucru combină ceea ce anterior necesita mai multe click-uri și pași separați într-un singur flux de lucru simplificat, reducând dramatic timpul necesar pentru gestionarea fiecărui tichet.

De ce contează?

Viteza este critică pentru echipele de suport, marea majoritate a clienților declarând că sunt mai loiali brandurilor cu timp de răspuns rapid. Și, cum agenții de suport gestionează un volum din ce în ce mai mare de tichete și așteptările clienților cresc, este mai important ca niciodată să aibă instrumentele potrivite pentru a lucra rapid. De la depanare, răspuns, actualizare, închidere și finalizare a sarcinilor de follow-up, fiecare click contează, iar cu macrocomenzi echipele de suport pot automatiza munca manuală și se pot concentra pe rezolvarea problemelor clienților.

Cum funcționează?

Macrocomenzile au două componente: un mesaj și acțiuni de follow-up. În beta, aceste acțiuni de follow-up vor fi configurate în fluxuri de lucru bazate pe tichete și apoi atașate unei macrocomenzi în setările help desk. Toate macrocomenzile pot fi gestionate și editate în setările help desk:

1. Crearea unei macrocomenzi

Utilizatorii cu permisiuni de admin și acces la workflows pot crea o macrocomandă urmând pașii:

• Navigați la Settings > Help Desk & Inbox > Help Desk > Macros
• Faceți click pe „create macro” pentru a adăuga numele și descrierea (doar internă) și mesajul
• Selectați „enroll in workflow” pentru a alege workflow-ul care se va declanșa atunci când agentul de suport apasă pe send în help desk

• Note importante despre workflow
• Macrocomenzile sunt compatibile doar cu workflow-uri active, bazate pe tichete. Workflow-urile non-ticket nu vor apărea aici
• Se recomandă să creați și să publicați workflow-ul mai întâi, înainte de a începe procesul de creare a macrocomenzii. Astfel, nu va trebui să ieșiți din crearea macrocomenzii la jumătate.
• Orice acțiuni sunt configurate în workflow vor fi executate atunci când agentul aplică macrocomanda în workspace-ul help desk. Exemple: „update status”, „update category”, „update owner”, „create a task”.

2. Aplicarea unei macrocomenzi

• În editorul de răspuns din help desk, faceți click pe „macros” lângă butonul send
• Căutați macrocomenzile după titlu
• Plasați cursorul peste iconul de informații pentru fiecare macro pentru a vedea descrierea

• Selectați macrocomanda dorită
• Conținutul mesajului va apărea în editorul de răspuns, iar numele workflow-ului va apărea dedesubt
• Faceți click pe „send and apply”

• Dacă decideți că nu mai doriți să folosiți macrocomanda, plasați cursorul peste numele workflow-ului din partea de jos a editorului de răspuns și faceți click pe „X” din partea dreaptă pentru a elimina workflow-ul.

Note importante:

• Macrocomenzile sunt disponibile pentru utilizatorii Service Hub Enterprise cu loc alocat (seated).
• Macrocomenzile sunt disponibile doar în Help Desk și nu pot fi folosite în inbox sau CRM.
• În beta, există o limită de 50 de macrocomenzi per portal (această limită va fi crescută).

Cine o primește?

Service Enterprise