Ce este?

Regulile de rutare din Inbox includ acum opțiunea Use assignment workflow, care înscrie automat conversațiile nou create într-un workflow bazat pe conversații, în loc să le atribuie direct unui anumit agent sau unei echipe. 

De ce este important?

Regulile standard de rutare din Inbox acoperă funcționalitățile de bază: atribuirea către un agent, o echipă sau proprietarul contactului. Totuși, acestea nu suportă rutarea în funcție de limbă, handoff-urile către Customer Agent, logica bazată pe intervale orare sau atribuirea în funcție de competențe.

Echipele care aveau nevoie de acest nivel de control aveau două opțiuni: să migreze către Help Desk sau să lase tichetele neatribuite și să permită unui workflow să le preia ulterior.

A doua opțiune crea o condiție de cursă, în care agenții puteau revendica tichetele înainte ca workflow-ul să fie executat.

Prin această actualizare, poți configura reguli avansate de rutare direct în Inbox, fără a fi necesară migrarea către Help Desk.

Cum funcționează?

Pentru administratori

În configurarea regulilor de rutare din Inbox este disponibilă o nouă acțiune: Use assignment workflow.

Atunci când este selectată:

1. Alege un workflow din lista disponibilă. Workflow-ul trebuie să fie publicat și configurat cu o acțiune de atribuire (Assign to Customer Agent sau Rotate Conversation Owner).
2. Salvează regula.

Atunci când este creată o conversație nouă pe canalul respectiv, aceasta este înscrisă automat în workflow-ul selectat. Workflow-ul controlează întreaga logică de rutare, atribuire și acțiunile ulterioare.

Notă: Dacă un canal de Live Chat utilizează opțiunea Use assignment workflow, widgetul de chat nu poate determina ce agenți vor fi disponibili în final, deoarece această decizie este luată în interiorul workflow-ului. Din acest motiv, widgetul va fi afișat permanent ca disponibil, indiferent de statusul individual al agenților. 

Cine beneficiază?

Această funcționalitate este disponibilă pentru Service Hub Professional și Service Hub Enterprise.