Ce este?

Acum poți alege „Use assignment workflow” ca opțiune de rutare în Help Desk, permițând rutarea tichetelor primite direct într-un workflow care gestionează logica de atribuire.

Acest lucru oferă o modalitate mai flexibilă de a gestiona scenarii complexe de rutare folosind workflow-uri ca punct central pentru deciziile de atribuire.

De ce este important?

Multe echipe utilizează deja workflow-uri pentru gestionarea rutării deoarece nevoile lor depășesc regulile simple de atribuire.

Exemple:

• - rutare pentru clienți VIP versus clienți standard;
• - atribuire în funcție de limbă sau regiune;
• - transferuri condiționale între Customer Agent și agenți umani;
• - rutare în mai mulți pași și logică de îmbogățire a datelor.

Până acum, acest lucru necesita adesea soluții alternative precum:

• - lăsarea elementelor neatribuite și preluarea lor prin workflow-uri;
• - duplicarea logicii între canale și workflow-uri;
• - reconstruirea comportamentului de rutare în mai multe instrumente.

Cu „Use assignment workflow” poți: 

• - gestiona mai fiabil rutarea complexă în mai mulți pași;
• - defini clar ce workflow gestionează deciziile de atribuire;
• - avea mai multă încredere în modul în care sunt realizate atribuirea și rutarea.

Cum funcționează?

Poți configura această opțiune direct din setările canalului: 

• - Accesează Help Desk → Channel settings sau Chatflows settings
• - În secțiunea Automatically assign selectează Use assignment workflow
• - Selectează workflow-ul care va gestiona rutarea

După configurare, toate tichetele sau conversațiile noi din acel canal vor fi înscrise manual în workflow-ul selectat, acesta devenind sursa principală pentru logica de atribuire.

Cerințe workflow în funcție de produs

Workflow-ul selectat trebuie să includă o acțiune de atribuire, iar cerințele diferă în funcție de tipul utilizării:

Help Desk (tickets)

• - Necesită un workflow bazat pe ticket.
• - Workflow-ul trebuie să includă o acțiune de atribuire a tichetelor, precum:
  •    - Assign to Customer Agent
  •    - Rotate record to owner
  •    - Rotate owner by skill (coming soon)

• - Comportamentul de atribuire rămâne vizibil în:
  •    - Assignment Details
  •    - Workflow logs și audit tools

Astfel există vizibilitate completă asupra modului în care sunt luate deciziile.

Note suplimentare 

• Necesită abonament Service Hub Professional sau Enterprise pentru activarea workflow-urilor bazate pe tichete.

Cine beneficiază?

Service Hub Professional și Service Hub Enterprise