Ce este?

Introducem o nouă experiență de raportare pentru Customer Agent, cu metrici puternice precum Rata de Rezolvare, Rata de Deflecție, Rata de Gestionare și Rata de Transfer — toate concepute pentru a oferi o perspectivă mai profundă asupra performanței agentului tău.

De ce contează?

Înțelegerea modului în care funcționează Customer Agent este esențială pentru îmbunătățirea automatizării, optimizarea transferurilor și construirea încrederii. Aceste noi metrici îți oferă o imagine mai clară atât asupra calității, cât și a eficienței — astfel încât să poți vedea unde agentul are succes, unde are nevoie de instruire și cum contribuie la performanța generală.

Cum funcționează?

• Mergi la Customer Agent > Performance.
  Aici vei vedea toate noile rapoarte și metrici:

• Rata de Rezolvare – % din conversații în care Customer Agent a oferit un răspuns, nu a fost solicitat un agent uman, iar vizitatorul a oferit feedback pozitiv sau nu a oferit niciun feedback (măsurat la 72 de ore după inactivitate). Acesta este un indicator cheie al calității.
• Rata de Deflecție – % din conversații care nu au implicat un agent uman. Fiecare rezolvare este o deflecție, dar nu toate deflecțiile sunt rezolvări. Acesta este un indicator de eficiență.
• Rata de Transfer – % din conversații care au fost transferate către un agent uman, fie la cererea clientului, fie prin configurarea agentului.
• Rata de Gestionare – % din totalul conversațiilor la care Customer Agent a participat, pe toate canalele atribuite. O rată scăzută poate indica o utilizare insuficientă.

Fiecare metrică este legată de rezultate specifice care te ajută să evaluezi și să îmbunătățești impactul agentului.

Ca parte a acestui update, retragem graficul "Întrebări fără răspuns". În schimb, recomandăm utilizarea funcționalității Knowledge Gaps pentru a urmări întrebările la care agentul nu a putut răspunde. Aceasta oferă date mai acționabile și te ajută să îmbunătățești acoperirea în timp.

Cine are acces?

HubSpot Credits, Professional Customer Platform, Enterprise Customer Platform, Content Pro, Content Enterprise, Marketing Pro, Marketing Enterprise, Marketing+ Pro, Marketing+ Enterprise, Data Pro, Data Enterprise, Sales Pro, Sales Enterprise, Service Pro, Service Enterprise