Ce este?

Segmentarea audienței îți permite să configurezi Customer Agent diferit pentru vizitatori diferiți — controlând ce knowledge utilizează, ce acțiuni poate efectua, cum comunică și când face handoff către un agent uman.

Vezi-l în acțiune aici! [Adaugă URL-ul Loom aici]

De ce este important?

Un prospect care pune o întrebare de bază, un client care are o problemă de facturare și un vizitator dintr-o piață cu cerințe specifice de conformitate au nevoi diferite. Tratarea lor în mod identic limitează ceea ce poate face Customer Agent. Segmentarea audienței îți permite să adaptezi comportamentul agentului pentru fiecare grup, iar configurația implicită gestionează orice persoană care nu corespunde unui segment definit.

Cum funcționează?

Definește segmentele

Poți crea și configura manual un segment sau poți utiliza setup wizard-ul pentru a fi ghidat prin întregul proces.

Atunci când utilizezi wizard-ul:

1. Denumește și descrie audiența în limbaj natural — produsul sugerează opțiuni relevante de filtrare pe baza descrierii tale.
2. Definește filtre folosind proprietățile contactelor din CRM, liste CRM existente sau semnale privind contextul vizitatorului, precum canalul, URL-ul sau țara.
3. Confirmă ce surse de knowledge poate accesa acest segment, dintre cele deja existente în contul tău.
4. Confirmă ce acțiuni poate efectua acest segment.
5. Revizuiește și creează — segmentul devine activ cu toate mapările configurate.
   
   

Mapează knowledge-ul

În Train > Knowledge, o coloană pentru segment îți permite să asociezi orice sursă de knowledge unei anumite audiențe.

• - Sursele setate la All sunt disponibile pentru fiecare vizitator.
• - Sursele asociate unui segment sunt utilizate doar atunci când acel segment corespunde.
• - Knowledge-ul este cumulativ: vizitatorii care corespund primesc atât knowledge-ul implicit, cât și orice surse specifice segmentului.
•  

• 

Mapează acțiunile

În Train > Actions, aceeași asociere pe segmente se aplică acțiunilor precum calificarea lead-urilor, programarea întâlnirilor și acțiunile personalizate.

Setează guidelines pentru fiecare segment

În Train > Guidelines, un selector de segmente din partea de sus a paginii îți permite să asociezi configurația unei anumite audiențe. În mod implicit, editezi guidelines globale, care se aplică tuturor vizitatorilor. Selectarea unui segment din dropdown aplică modificările tale peste setările globale implicite doar pentru vizitatorii care corespund segmentului.

Pot fi configurate trei tipuri de guidelines pentru fiecare segment:

• - Communication style: ton, nivel de formalitate, lungime și convenții de limbaj.
• - Guardrails: subiecte de evitat, ce ar trebui și ce nu ar trebui să spună agentul și cum gestionează solicitările sensibile sau care nu se încadrează în scop.
• - Custom instructions: orice instrucțiuni suplimentare privind comportamentul care nu se încadrează în categoriile de mai sus.
•  

Setează reguli de handoff pentru fiecare segment

În Train > Human Handoff, același selector de segmente îți permite să configurezi comportamentul de escaladare pentru fiecare audiență. Poți configura:

• - Handoff triggers: condițiile în care agentul face escaladarea către un agent uman, precum anumite subiecte, semnale privind intenția vizitatorului sau rezultatele conversației.
• - Handoff guidelines: cum ar trebui să se comporte agentul în momentele dinaintea handoff-ului.
• - Routing instructions: context, așteptări privind tonul sau pașii următori pentru persoana care preia conversația.
•  

Urmărește configurația din tabelul Segments

Tabelul Segments arată modul în care fiecare segment este aplicat pentru knowledge, actions, guidelines și handoffs, sub forma unor valori separate. Dacă dai click pe valoarea pentru guidelines sau handoffs, vei fi direcționat direct către pagina respectivă de configurare, filtrată pentru acel segment.

Cine beneficiază?

Customer Agent este disponibil pentru HubSpot Content Hub Professional și Enterprise, HubSpot Data Hub Professional și Enterprise, HubSpot Marketing Hub Professional și Enterprise, HubSpot Sales Hub Professional și Enterprise, HubSpot Service Hub Professional și Enterprise și HubSpot Smart CRM Professional și Enterprise.