Round Robin: Noua opțiune de distribuire a tichetelor pentru Help Desk

Ce este?

Adăugăm Round Robin ca nouă metodă de distribuire pentru atribuirea tichetelor în regulile de rutare și fluxurile de lucru din Help Desk.
Această opțiune distribuie tichetele într-o ordine secvențială și rotativă — asigurând că fiecare membru eligibil al echipei primește un tichet înainte ca oricare alt membru să primească un al doilea.
Round Robin completează opțiunile existente Load Balanced (anterior „Balanced”) și Random, oferind echipelor mai multă flexibilitate în modul de rutare și distribuire a responsabilităților.

De ce este important?

Deși multe echipe beneficiază de distribuirea tichetelor către agentul cel mai puțin ocupat (acum numit Load Balanced), altele au nevoie de o abordare mai structurată pentru a asigura o rotație echitabilă a volumului de muncă.
Round Robin atribuie câte un tichet fiecărui utilizator eligibil înainte de a începe un nou ciclu, promovând transparența și consistența logicii de rutare.
Această opțiune este deosebit de utilă pentru echipele care doresc un proces clar și ordonat de distribuire.

Cum funcționează?

Round Robin este acum disponibil ca metodă de distribuire în regulile de rutare pentru utilizatori și echipe specifice, alături de opțiunile Load Balanced și Random.

Distribuirea tichetelor prin Round Robin

Round Robin atribuie tichetele pe rând utilizatorilor și membrilor eligibili ai echipei înainte ca un utilizator să primească o nouă atribuire automată, asigurând o repartizare echitabilă în timp.

Utilizatorii sunt considerați eligibili pentru atribuire dacă:

Au un loc de serviciu activ (service seat);
Nu sunt dezactivați;
Au capacitate pentru tichetul primit;
Sunt disponibili, cu excepția cazului în care regula de rutare ignoră starea de disponibilitate a utilizatorului.

Notă: Utilizatorii care devin eligibili pe parcurs sunt adăugați fără a reseta ciclul curent. De exemplu, dacă un utilizator devine disponibil, acesta va fi inclus în ciclul de distribuire curent, dar nu va primi o nouă atribuire până la începerea următorului ciclu.

Unde o vei vedea

Round Robin este disponibil în:

Help Desk Routing Rules pentru canalele de Email, Formulare și Mesagerie.
Canalele de Mesagerie vor avea acum opțiunea de a alege între Round Robin și Load Balanced.

- Notă:
În mod implicit, toate canalele de mesagerie atribuie tichete în funcție de disponibilitatea utilizatorilor, iar utilizatorii marcați ca absenți nu vor fi eligibili pentru atribuiri Round Robin.
Round Robin nu este disponibil pentru canalele de Apeluri (Calling) sau pentru Inbox Routing.

Opțiuni de distribuire pentru email și formulare

Opțiuni de atribuire în Live Chat

Acțiunea „Send to Team Member” în Chatbots

Fluxuri de lucru bazate pe tichete (dacă portalul este înscris în beta pentru Rotate Owner)

Reține:

Atribuirea prin Round Robin se aplică doar în cadrul fiecărei reguli individuale de rutare.
Dacă folosești mai multe reguli de rutare (de exemplu, una pentru fiecare canal de suport) sau mai multe acțiuni Rotate Owner într-un flux de lucru, fiecare va gestiona propriul ciclu Round Robin independent.

Această abordare este consecventă cu modul actual de funcționare al Rotate Owner și asigură o distribuire echitabilă a tichetelor conform utilizatorilor definiți în fiecare regulă.

Note importante:

„Balanced” a fost redenumit în „Load Balanced” pentru a descrie mai clar modul în care distribuie tichetele către utilizatorii cu cele mai puține tichete deschise.
Round Robin nu este disponibil pentru rutarea conversațiilor din Inbox.