Sunset: Sentimentul Tichetelor Generat de AI

Ce s-a schimbat?

Eliminăm Ticket Sentiment deoarece am dezvoltat o modalitate mai cuprinzătoare de a înțelege sentimentul tichetelor și experiența generală a clienților: Customer Experience Score (CXS). Contactați mollmann@hubspot.com pentru a vă înscrie în versiunea beta privată CXS.

Eliminare

Ce este?

Această modificare introduce trei proprietăți noi ale tichetelor generate de AI pentru a capta sentimentul unui client pe parcursul interacțiunii sale de suport. Valoarea acestor proprietăți va fi generată automat folosind AI pe baza mesajelor primite de la client în orice conversații asociate tichetului.

De ce este important?

Această modificare oferă agenților de suport vizibilitate rapidă asupra modului în care se simt clienții în legătură cu o anumită interacțiune de suport, făcând mai ușoară ajustarea abordării lor, după cum este necesar, pentru a îmbunătăți sentimentul clientului.

Aceste proprietăți pot fi folosite și în vizualizări personalizate și fluxuri de lucru, permițând echipelor de suport să ia în calcul sentimentul clientului în procesele lor de triere și prioritizare. În plus, administratorii pot utiliza aceste proprietăți în rapoarte pentru a evalua tendințele sentimentului în timp și pentru a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri.

Cum funcționează?

Funcționalitatea utilizează un LLM găzduit intern pentru a detecta automat sentimentul mesajelor primite. Modelul AI produce un scor de la 0 la 100, care este apoi transformat într-o valoare pozitivă, negativă sau neutră. Scorurile între 60 și 100 sunt pozitive, 41-59 sunt neutre, iar 0-40 sunt negative. Iată mai multe detalii despre fiecare proprietate:

First message sentiment: Sentimentul mesajului inițial al vizitatorului (Pozitiv, Neutru sau Negativ), bazat pe un scor de sentiment generat de AI.
Last message sentiment: Sentimentul celui mai recent mesaj al vizitatorului (Pozitiv, Neutru sau Negativ), bazat pe un scor de sentiment generat de AI.
Average ticket sentiment: Sentimentul general al tichetului (Pozitiv, Neutru sau Negativ), determinat de media scorurilor de sentiment analizate de AI din toate mesajele vizitatorului.

Proprietățile de sentiment nu pot fi actualizate manual, dar pot fi utilizate în vizualizări personalizate, fluxuri de lucru și rapoarte.

Notă privind completarea datelor de sentiment pentru tichetele istorice: Dacă solicitarea dvs. pentru versiunea beta este aprobată, proprietatea de sentiment va fi completată pentru tichetele istorice din ultimul an. Această completare poate dura până la 3 zile lucrătoare de la aprobarea solicitării.