Pe măsură ce afacerea ta crește, păstrarea manuală a evidenței prospecților și clienților folosind Excel sau notițe devine aproape imposibilă. Nu doar că acest tip de sistem consumă mult timp și energie pentru a fi gestionat, dar lucrurile încep, de asemenea, să scape de sub control într-un ritm alarmant. Acest lucru nu face decât să îți epuizeze echipa și să-ți dezamăgească clienții. Nu vrei să ți se întâmple asta, nu-i așa? Nu. De aceea ai nevoie de un CRM.
CRM înseamnă "customer relationship management" - adică gestionarea relațiilor cu clienții. CRM-ul unei companii stochează toate interacțiunile cu clienții potențiali și existenți — de la prima vizită a cuiva pe site-ul tău și activitatea pe site până la momentul exact când au deschis propunerea ta de vânzare și cât timp s-au uitat la aceasta.
Este mult mai ușor să oferi o experiență de cumpărare pozitivă atunci când ai la dispoziție multe informații despre prospectul tău. Să vezi dintr-o privire fiecare postare pe blog, e-mail și ebook pe care le-au deschis și/sau citit, precum și detalii cheie precum dimensiunea companiei lor, locația și sectorul de activitate, îți oferă un avantaj major.
În plus, poți personaliza mesajele tale și oferi mai multă valoare de la început.
Cu un CRM, poți automatiza sarcini precum înregistrarea apelurilor și activităților, raportarea, crearea de oferte și altele. Avantajul? Cu cât agenții petrec mai puțin timp cu munca administrativă, cu atât mai multe ore au la dispoziție pentru a se întâlni cu prospecții.
Un manager de vânzări poate vedea instantaneu cum și când agenții săi de vânzări iau legătura și fac follow-up clienților. Un account executive poate să se informeze rapid despre o oportunitate pe care un sales development a prospectat-o și calificat-o pentru el.
Agenții de vânzări din aceeași echipă pot învăța mai multe despre cele mai bune practici ale colegilor și se pot suplini reciproc ori de câte ori cineva pleacă în vacanță sau se îmbolnăvește.
Practic, un CRM îmbunătățește colaborarea și eficiența agenților.
Nu mai trebuie să te întrebi cum se descurcă agenții tăi de vânzări. Un CRM îți va oferi atât o imagine de ansamblu, cât și detalii precise despre performanța agenților, inclusiv ratele de conversie pe echipă și individuale pe fiecare etapă a tranzacției, dimensiunea medie a tranzacției, viteza tranzacției — și acestea sunt doar câteva exemple.
Pentru început, propunem să te familiarizezi cu termenii cei mai des folosiți într-o platformă CRM.
Contact
Un contact este o persoană individuală. Cele mai multe CRM-uri vor înregistra prenumele, numele de familie și adresa de e-mail. Poți, de asemenea, să urmărești detalii precum ce post ocupă, numele companiei, venitul anual al companiei — posibilitățile sunt aproape nelimitate.
Lead
Un lead este un contact care a arătat un interes pentru produsul sau serviciul tău. Poate fi un Lead Calificat de Marketing (MQL), ceea ce înseamnă că a interacționat cumva cu conținutul tău de marketing (de exemplu, a descărcat un ebook), sau un Lead Calificat de Vânzări (SQL), ceea ce înseamnă că agenții tăi l-au identificat ca fiind potrivit.
Deal
Un deal sau o oportunitate reprezintă de fapt o vânzare potențială. Un deal ar trebui să treacă prin diferitele etape ale procesului tău de vânzări și poate fi asociat cu mai multe contacte.
Spre exemplu, dacă lucrezi cu CEO Ioana Popescu și cu CFO Mircea Popa pentru o singură achiziție, ambele contacte ar trebui să fie asociate cu deal-ul.
Companie
Dacă vinzi către companii, trebuie să urmărești ce contacte și deal-uri sunt legate de ce organizații. Într-un CRM tipic, înregistrarea „companiei” este la vârful ierarhiei.
De exemplu, poți asocia 10 contacte diferite și trei tranzacții diferite unei singure companii.
Sursă
Lead-urile tale provin dintr-o varietate de surse. Acestea pot include conferințe, recomandări, formulare de pe site-ul tău, participanți la webinar etc. Urmărirea conversiilor după sursă și a deal-urilor câștigate după sursă îți permite să te concentrezi pe cele mai eficiente canale de prospectare.
Activitate
Orice acțiune a agenților tăi de vânzări sau a prospectelor intră, de obicei, sub umbrela activității, inclusiv apeluri, e-mailuri, mesaje vocale, demonstrații, o nouă înregistrare de contact, un câmp actualizat etc.
Etapa Deal-ului
Fiecare pas din procesul tău de vânzări ar trebui să fie reprezentat de o etapă a tranzacției. De exemplu, agenții tăi probabil au un apel exploratoriu cu aproape 100% dintre prospectele care cumpără.
Astfel, „apel exploratoriu” ar putea fi prima etapă a tranzacției în CRM-ul tău.
Pipeline
Etapele tranzacției sunt organizate în pipeline-uri. Fiecare agent de vânzări ar trebui să aibă propriul pipeline în CRM, astfel încât să poată urmări ce oportunități sunt în curs de desfășurare.
Pe măsură ce o tranzacție se apropie de finalizare, aceasta ar trebui să se mute de la stânga la dreapta.
Strategia CRM reprezintă modul în care o companie planifică să își folosească CRM-ul pentru a-și dezvolta afacerea și a-și crește numărul de clienți. În general, organizațiile își stabilesc o strategie CRM înainte de a începe să utilizeze o platformă CRM.
În esență, o strategie CRM menține organizația ta concentrată pe obiectivele sale. Așa cum am definit mai sus, există multe instrumente și funcții valoroase care compun un CRM. Dar faptul că sunt disponibile nu înseamnă că ar trebui utilizate imediat.
Multe afaceri încetează să folosească un CRM deoarece se simt copleșite. Este de înțeles, dar poate fi evitat — dacă îți creezi o strategie CRM din timp. Iar dacă ai nevoie de ajutor, poți apela la echipa noastră de experți parteneri HubSpot România.
Mai întâi, discută cu echipa ta pentru a înțelege obiectivele. Desigur, vrei să gestionezi mai bine relațiile cu clienții, dar cum? De ce? Ce comportamente și interacțiuni specifice ale clienților sunt cele mai importante pentru afacerea ta? Notează-le, deoarece acestea vor dicta modul în care vei configura setările și rapoartele CRM-ului tău.
În al doilea rând, definește-ți clientul ideal (sau clienții ideali), poate sub forma unor buyer personas. Aceste informații nu sunt valoroase doar pentru echipele de Marketing și Vânzări, ci vor ajuta și la înțelegerea tipurilor de clienți care ar trebui adăugați în CRM pe viitor — și a celor care nu ar trebui adăugați.
În cele din urmă, cartografiază parcursul clienților tăi. Cum „întâlnesc” clienții afacerea ta, de obicei? În medie, de câte puncte de contact au nevoie clienții înainte să se aboneze la newsletter-ul tău, să devină clienți și să revină pentru mai mult? Pe măsură ce baza ta de clienți crește și buyer personas se ramifică în profiluri mai detaliate, acest parcurs al clienților va începe să varieze. CRM-ul tău te poate ajuta să urmărești aceste detalii.
Odată ce ai ales un CRM și ai setat contul, e momentul să îl pui la treabă în folosul tău - iată cum să folosești un CRM în 6 pași simpli:
Cu cât reușești mai repede să implici toți agenții din echipa ta în utilizarea CRM-ului, cu atât datele tale vor fi mai cuprinzătoare și mai precise.
De aceea, primul pas într-o implementare CRM ar trebui să fie adăugarea utilizatorilor. Dar asigură-te că le-ai explicat valoarea unui CRM — mai exact, cum îi va ajuta pe agenții de vânzări să aducă mai multe afaceri — și că le-ai obținut acordul. Dacă agenții nu sunt convinși de valoarea CRM-ului, rata de adoptare va fi extrem de scăzută.
Pro tip: unul din sfaturile pe care le dăm clienților noștri atunci când implementăm HubSpot în România este faptul că recomandăm să recruteze unul dintre cei mai buni agenți de vânzări pentru a acționa ca un susținător al CRM-ului. Dacă acest agent de top folosește CRM-ul cu succes, colegii îi vor urma exemplul în mod natural.
CRM-ul tău ar trebui să reflecte procesul tău de vânzări. Asta înseamnă să mapeze cu precizie etapele prin care trece un client, de la „lead”, la „oportunitate” și până la „client”.
Desigur, acest lucru necesită să cunoști mai întâi aceste etape. Dacă nu ai idee cum arată procesul tău de vânzări, petrece câteva săptămâni observând și măsurând modul în care prospectele îți cumpără produsul sau serviciul.
Ce îi diferențiază pe cei care cumpără de cei care aleg un competitor — sau care nu iau nicio decizie? Cât durează de la primul contact cu un agent de vânzări până la semnarea unui acord și care sunt pașii concreți între aceste momente?
Să presupunem că procesul tău de vânzări este împărțit în etapele „Conectare”, „Calificare”, „Demo” și „Închidere”. Creează etape ale tranzacției în pipeline-ul CRM-ului tău pentru fiecare dintre acestea. Acum, ai standardizat procesul de vânzări pentru agenții tăi.
În continuare, creează proprietăți personalizate pentru a stoca datele tale. CRM-ul tău va avea proprietăți „implicit” sau detalii de completat despre prospect. De exemplu, HubSpot CRM include câmpuri pentru număr de telefon, adresă de e-mail, data creării (ziua în care au intrat în sistemul tău), oraș și așa mai departe."
Este foarte probabil să folosești în prezent un alt CRM sau foi de calcul pentru a ține evidența prospectelor și oportunităților tale.
Aproape fiecare CRM îți va permite să aduci aceste informații prin încărcarea unui fișier CSV. Fiecare coloană din foaia ta de calcul ar trebui să corespundă unei proprietăți de contact din CRM, astfel încât datele tale să fie transferate fără probleme între vechiul și noul sistem.
Informațiile legate de marketing, vânzări și succesul clienților ar trebui să fie centralizate în CRM-ul tău. Acest lucru îți oferă o vedere de ansamblu de 360 de grade asupra prospectelor și clienților și reduce introducerea manuală a datelor.
Ar trebui să ai o imagine clară a performanței echipei tale pentru a le menține aliniați și pentru a oferi îndrumarea și coachingul potrivit. De aceea, un tablou de bord CRM este atât de util: este ca un panou de control pe care îl poți personaliza pentru a se potrivi nevoilor tale specifice.
Alege ce statistici să apară pe tabloul tău de bord în funcție de obiectivele și procesul tău de vânzări. De exemplu, dacă echipa ta trebuie să vândă mai mult din produsul X luna aceasta, s-ar putea să vrei să vezi o defalcare a unităților de produs X vândute față de produsul Y. Sau, dacă ai stabilit metrici de activitate pentru agenții tăi, poate dorești să ai o secțiune pentru „activitățile finalizate” ale zilei.
Ca manager de vânzări, petreci mult timp analizând datele. Dar agenții tăi ar trebui să petreacă cât mai mult timp făcând vizite sau sunând prospecți. De aceea, este o idee excelentă să creezi rapoarte prin e-mail zilnice, săptămânale, lunare și/sau trimestriale.
De exemplu, agenții de vânzări de la HubSpot primesc în fiecare dimineață un clasament prin e-mail care arată cum se descurcă fiecare membru al echipei în luna respectivă: deal-uri noi, venituri din upsell și cross-sell, venituri nete. Acest rezumat zilnic încurajează competiția prietenoasă și oferă agenților un stimulent să continue să lucreze chiar și după ce și-au atins targetul.
Ia în considerare trimiterea unui e-mail cu informații precum activitățile recente ale fiecărui agent, numărul de apeluri/email-uri la care au răspuns, tranzacțiile câștigate și rata de retenție a fiecărui agent.
Acest ghid de utilizare a unui CRM acoperă doar bazele - o astfel de platformă poate face mult mai mult de atât și îți poate ajuta afacerea în feluri nebănuite. Ai nevoie doar de consultanță din partea unei echipe de marketing automation care să știe să îți recomande soluția CRM potrivită pe baza nevoilor și obiectivelor tale de business. Iar dacă te-ai decis deja la HubSpot, poți apela la Mediaposte Martech, partener HubSpot România de nivel Diamond.