Folder Customer Agent în Help Desk

Ce este?

Help Desk include acum un folder implicit Customer Agent, creat automat cu patru vizualizări preconfigurate care organizează toate tichetele în care Customer Agent a fost implicat, în funcție de status.

De ce este important?

Unul din trei tichete Customer Agent este transferat către un reprezentant uman, ceea ce face ca handoff-urile să fie momente frecvente și importante.

Fără o responsabilitate clară, tichetele pot fi omise, iar timpul de rezolvare poate crește.

Folderul Customer Agent organizează în avans tichetele după status, astfel încât să fie întotdeauna clar cine este responsabil pentru următoarea acțiune. Nu este necesară nicio configurare din partea administratorului.

Cum funcționează?

Folderul este creat automat — nu este necesară nicio configurare. Vizualizarea implicită Customer Agent existentă este mutată automat în folder.

Folderul include patru vizualizări preconfigurate:

• - All customer agent: toate tichetele în care Customer Agent a fost implicat, indiferent de status (Pending, Awaiting Human Assignment, Handed Off), atât deschise, cât și închise.
• - Awaiting human assignment: tichete deschise pe care Customer Agent le-a escaladat și pentru care nu a fost încă atribuit un reprezentant uman.
• - Handed off: tichete deschise care sunt acum deținute de un reprezentant uman după implicarea Customer Agent.
• - Pending: tichete deschise pe care Customer Agent le gestionează în prezent.

În fiecare vizualizare, tichetele sunt sortate după timpul petrecut în status, cele care așteaptă de cel mai mult timp fiind afișate primele.

Fiecare tichet afișează un timestamp — de exemplu, „Awaiting Human Assignment · 10 minutes ago” — astfel încât reprezentanții să știe de cât timp așteaptă tichetul.

Pentru gestionarea vizualizărilor, accesează:

Settings > Views management

Notă: culorile vizualizărilor și statusurilor nu pot fi modificate în acest moment.

Cine beneficiază?

Această funcționalitate este disponibilă pentru HubSpot Service Hub Professional și HubSpot Service Hub Enterprise.

Este necesar un Service Seat.