Ce este?
Gestionarea redeschiderii tichetelor este o nouă soluție bazată pe workflows care le permite utilizatorilor să controleze dacă, când și cum tichetele se redeschid pe baza unor răspunsuri noi la tichetele închise.
De ce contează?
După ce un reprezentant de suport închide un tichet, clientul poate reveni din mai multe motive: pentru a mulțumi, pentru a adresa întrebări suplimentare sau pentru a ridica o problemă complet nouă. Istoric, nu a existat nicio modalitate de a preveni redeschiderea acelui tichet închis sau de a genera automat un tichet nou. Indiferent dacă utilizatorul final revenea în cinci minute, două zile sau șase luni, tichetul original se redeschidea, provocând probleme pentru raportare, SLA-uri și pentru eficiența și organizarea reprezentanților.
Nu mai este cazul! Workflows pentru gestionarea redeschiderii tichetele oferă echipelor de suport o soluție automată care le permite să își gestioneze proactiv procesul pentru răspunsurile noi la tichetele închise și face mai ușoară pentru reprezentanți reacția, prioritizarea și menținerea organizării.
Adesea, procesul unei echipe de suport este să permită clienților să redeschidă tichete de suport într-un anumit interval de timp după închiderea tichetului, de exemplu trei zile. Dacă clientul răspunde mai târziu de acest termen, ar trebui creat un tichet nou. Această actualizare face posibil acest proces.
Cum funcționează?
Cu această actualizare, comportamentul de redeschidere a tichetelelor poate fi gestionat în workflows, oferind administratorilor flexibilitatea de a configura procese diferite în funcție de nevoile echipei lor, ale pipeline-urilor etc.
Această funcționalitate include acces la un șablon de workflow pentru gestionarea redeschiderii tichetelelor, astfel încât utilizatorii să nu fie nevoiți să își configureze criteriile de înscriere de la zero. Pentru a utiliza șablonul, navigați la workflows > create workflow > „from template”. Numele șablonului este „Control if closed tickets open based on new replies” (găsiți-l mai ușor făcând click pe tab-ul „Service Hub” din partea stângă a paginii).
Utilizatorii ar trebui, desigur, să personalizeze workflow-ul pentru a se potrivi procesului lor, dar iată o prezentare generală a criteriilor de înscriere, proprietăților și acțiunilor folosite în șablon:
Criterii de înscriere:
- Declanșare automată a înscrierii atunci când are loc un eveniment:
- Data redeschiderii tichetului este cunoscută. Aceasta este o nouă proprietate a tichetului care are două scopuri: permite re-înscrierea în acest workflow și îi ajută pe utilizatori să identifice exact când a fost (temporar) redeschis tichetul original, în loc să deducă acest lucru din modificările altor proprietăți. Notă: deși tichetul închis original va avea o valoare pentru această proprietate „data redeschiderii tichetului”, aceasta nu afectează SLA-urile, raportarea sau data sa originală de închidere. În pasul 4, vom analiza cum puteți menține tichetul original închis, dacă doriți.
- Înrolați numai tichetele care îndeplinesc aceste criterii:
- Ultima dată de închidere. Aceasta este o altă proprietate nouă pe care utilizatorii o pot adăuga în criteriile de înscriere dacă doresc ca tichete noi să fie create pe baza răspunsurilor noi după o anumită perioadă. Dacă doriți ca întotdeauna să fie create tichete noi pentru răspunsuri la tichete închise, nu aveți nevoie de această proprietate în criteriile de înscriere. Dacă doriți să permiteți redeschiderea tichete închise dacă există un răspuns nou în termen de 5 zile de la închiderea tichetului și, după acest punct, să fie creat în schimb un tichet nou, criteriul de înscriere ar fi „Ultima dată de închidere este mai veche de 5 zile.” (Dacă pragul ar trebui să fie 3 zile, 7 zile etc., schimbați criteriul corespunzător).
- Tipul canalului de origine este orice Email. Această proprietate asigură că tichetele de tip chat care au fost separate pot fi totuși înscrise în acest workflow.
- Ultima dată de mesaj primit este după ultima dată de răspuns. Acest lucru se asigură că workflow-ul înscrie doar tichetele care sunt redeschise de mesaje noi primite. Dacă emailurile trimise de utilizatorii help desk pe tichete închise ar trebui să creeze un tichet nou, acest criteriu poate fi eliminat (deși, în acel caz, recomandarea generală ar fi să creați direct un tichet nou).
- Dacă doriți să activați re-înscrierea, comutați pe „on” re-enrollment și bifați „ticket reopen date is known.”
Acțiuni:
- "Copy ticket." Aceasta creează un tichet nou în loc să lase tichetul original să se redeschidă. De aici, puteți selecta trei pași opționali suplimentari:
- Închideți tichetul copiat: acest lucru asigură că tichetul original (adică cel închis care a primit un răspuns nou) rămâne închis
- Copiați cel mai recent mesaj din help desk: aceasta preia mesajul trimis de utilizatorul final pe tichetul original și îl copiază în cel nou, astfel încât reprezentantul de suport să nu fie nevoit să navigheze între două tichete pentru a afla de ce a fost redeschis
- Proprietăți ale tichetului de copiat: utilizatorii pot selecta anumite proprietăți ale tichetului de copiat, precum descrierea, proprietarul sau prioritatea
- Adăugați ID-ul tichetului la subiect: adăugați ID-ul noului tichet la subiect pentru a fi clar că acesta este un tichet nou.
Cine o primește?
Service Enterprise