Knowledge Base Agent

Ce este?

Breeze Knowledge Base Agent analizează și extrage subiecte din tichetele tale, le compară cu articolele de knowledge existente și afișează sugestii pentru articole noi și modificări ale articolelor existente în cazurile în care conținutul este neclar, învechit, incomplet sau nu respectă brandul. Poți analiza, accepta sau respinge fiecare sugestie direct din tab-ul Suggestions.

De ce este important?

Conținutul din knowledge base devine învechit în timp. Fără o modalitate sistematică de a identifica problemele, echipele trebuie să efectueze audituri manuale pentru a găsi informații învechite, formulări neclare sau lipsuri în conținut — probleme care, de multe ori, devin vizibile doar atunci când un client trimite un tichet de suport.

Knowledge Base Agent le permite echipelor să abordeze proactiv aceste probleme și să mențină conținutul self-service corect, fără a dedica cicluri de verificare manuală.

Cum funcționează?

Agentul scanează articolele existente, le compară cu tiparele din tichetele de suport și cu regulile de brand și generează sugestii specifice de îmbunătățire.

Configurare

Cerințe pentru Knowledge Base Agent:

- Portalul tău trebuie să aibă cel puțin 5 tichete închise.
- Trebuie să ai configurată o knowledge base.
- Opțiunea Customer conversation data trebuie să fie activată.

După confirmarea cerințelor:

- Accesează Service > Knowledge Base > Suggestions.
- Dă click pe tab-ul Knowledge Base Agent, apoi pe Create knowledge base agent.
- Selectează o knowledge base și un ticket pipeline din care dorești ca agentul să preia tichetele.
- - Knowledge Base Agent va genera sugestii în limba principală setată pentru knowledge base utilizată.
- Dă click pe Finish.

Utilizarea Suggestion Cards

Sortează/filtrează folosind metoda preferată (Impact, Card Type, Source Count, Age).
Dă click pe un suggestion card pentru a deschide articolul asociat.
Analizează modificarea sugerată. Dă click pe Source conversations sub sugestiile aplicabile pentru a vedea ce tichete de suport și ce lipsuri din knowledge au contribuit la articol sau articole.
Selectează Accept sau Dismiss pentru fiecare sugestie, apoi alege Accept all and publish, Accept all without publishing pentru a crea un draft care să fie verificat ulterior sau Dismiss all.
Accesează editorul pentru a continua editarea sau pentru a vedea pagina publicată live.
Oferă feedback pentru conținutul generat de AI pe care îl vezi în editor.

Tipuri de sugestii de editare

Vei vedea următoarele tipuri de sugestii:

Clarity: rescrie formulările neclare pentru ca articolele să fie mai ușor de înțeles.
Incomplete: identifică informațiile lipsă.
Stale data: semnalează informațiile/referințele învechite.
Branding: verifică dacă articolele respectă numele companiei și standardele de comunicare.
Answer Engine Optimization (AEO): îmbunătățește modul în care articolele tale apar în răspunsurile generate de AI și în funcționalitățile de căutare.
Voice & formatting: rescrie conținutul pentru a menține un ton, o voce și o formatare consecvente.
Decay: detectează articolele al căror trafic sau engagement a scăzut semnificativ.

Începând cu 16 septembrie, Knowledge Base Agent va începe să consume credite. Plătești 2 USD (200 de credite) atunci când îi ceri Knowledge Base Agent să genereze un articol nou pentru knowledge base.

Notă: sugestiile de editare pentru articolele de knowledge existente vor fi incluse în abonamentul Service Hub.