Ce este?

Acum poți utiliza acțiunea Rotate record by skill într-un workflow, care îți permite să atribui tichete utilizatorilor pe baza competențelor acestora în cadrul workflow-urilor bazate pe tichete. Aceasta aduce în workflow-uri aceeași logică de rutare bazată pe competențe utilizată în regulile de rutare din Help Desk, astfel încât să poți combina atribuirea, automatizarea și logica decizională într-un singur loc. 

De ce este important?

Cu Rotate record by skill, poți:

• - utiliza atribuirea bazată pe competențe în cadrul workflow-urilor;
• - combina logica de rutare și logica de business într-un singur loc;
• - crea sisteme de rutare mai flexibile și mai scalabile;
• - reînscrie tichetele în acțiuni de rutare bazate pe competențe.

Cum funcționează?

Poți adăuga această acțiune în orice workflow bazat pe tichete:

• - Într-un workflow, apasă Add action → CRM → Rotate record by skills.
•  

De aici poți configura modul în care se realizează atribuirea:

Selectează o echipă (opțional)

Limitează atribuirea la o anumită echipă sau las-o disponibilă pentru toți utilizatorii eligibili.

Alege competențele necesare

Selectează una sau mai multe competențe și stabilește modul de potrivire:

• - Match all selected skills (utilizatorii trebuie să aibă Skill 1 ȘI Skill 2).
• - Match any selected skill (utilizatorii trebuie să aibă Skill 1 SAU Skill 2).

Configurează disponibilitatea

Opțional, poți atribui tichetele doar utilizatorilor care sunt disponibili în acel moment.

Alege metoda de distribuire

• - Round robin
• - Load balanced
• - Random

Controlează comportamentul atribuirii

Alege dacă proprietarul existent trebuie suprascris sau dacă sunt atribuite doar tichetele fără proprietar.

La rularea workflow-ului:

1. identifică utilizatorii pe baza echipei și a competențelor;
2. filtrează utilizatorii în funcție de disponibilitate (dacă această opțiune este selectată) și de limitele curente privind capacitatea de preluare a tichetelor; 
3. aplică metoda de distribuire aleasă;
4. atribuie tichetul sau îl omite dacă nu sunt găsiți utilizatori eligibili.

Rezultatul este vizibil în:

• - Workflow enrollment logs
• - Assignment Details din tichet.

Note suplimentare

• - Disponibil pentru Service Hub Enterprise.
• - Este suportat doar în workflow-urile bazate pe tichete și pentru utilizatorii care dețin Service seats.
• - Utilizează configurația existentă a competențelor din Help Desk.
• - Nu înlocuiește regulile Skill-Based Routing; reprezintă o opțiune suplimentară disponibilă în workflow-uri.

Cine beneficiază?

Service Hub Enterprise