Omnichannel Waitlist

Ce este?

Omnichannel Waitlist reține și prioritizează automat tichetele atunci când echipa ta a ajuns la capacitate și le atribuie imediat ce agenții devin disponibili.

În loc să trimită tichetele noi în Unassigned, Help Desk le plasează acum într-un view dedicat Waitlist, unde acestea sunt ordonate, monitorizate și atribuite automat în funcție de prioritate și disponibilitatea agenților.

De ce este important?

În prezent, atunci când toți agenții sunt ocupați, tichetele noi rămân adesea în Unassigned, așteptând ca cineva să le observe și să le preia manual.

Acest lucru duce la:

• - Timpi mai mari până la primul răspuns
• - SLA-uri nerespectate
• - Experiențe slabe pentru clienții care așteaptă activ

Pentru CX Managers, provocarea nu este doar atribuirea, ci și menținerea acoperirii și consecvenței în perioadele de cerere ridicată.

Cu Omnichannel Waitlist, poți:

• - Să te asiguri că utilizatorii care așteaptă nu sunt trecuți cu vederea
• - Să te bazezi pe sistem pentru a atribui automat tichetele imediat ce se eliberează capacitatea unui agent
• - Să prioritizezi activitatea în funcție de urgență, cum ar fi deadline-urile SLA
• - Să reduci gestionarea manuală a cozilor și distragerea atenției agenților
• - Să menții niveluri consecvente de servicii în perioadele cu volum ridicat

Cum funcționează?

Atunci când un tichet este creat sau transferat de la Customer Agent sau de la un bot și toți agenții eligibili au ajuns la capacitate, Help Desk va:

• - Plasa tichetul în view-ul Waitlist, în loc de Unassigned
• - Ordona tichetele în funcție de prioritate, pe baza SLA Time to First Response și apoi a timpului de așteptare
• - Păstra tichetele în așteptare până când un agent corespunzător are capacitate disponibilă
• - Atribui automat tichetul cu cea mai mare prioritate agentului de suport corespunzător
• - Afișa tichetul atribuit în Assigned to Me și în view-uri similare ale agentului

În Help Desk Workspace

Gestionarea Waitlist

Există un nou view numit Waitlist, care va începe să se completeze dinamic cu tichete atunci când toți agenții au ajuns la capacitate și tichetele nu pot fi atribuite.

În view-ul Waitlist, utilizatorii cu Service Seat pot:

• - Vedea timpul de așteptare și cronometrele SLA pentru fiecare tichet
• - Vedea utilizatorii, echipele sau skill-urile țintă cărora sistemul așteaptă să le atribuie tichetul atunci când vor avea capacitate
• - Previzualiza tichetele pentru a înțelege nevoile clienților înainte de atribuire și, eventual, pentru a redirecționa tichetele către alte echipe
• - Urmări cum tichetele avansează automat pe măsură ce altele sunt atribuite sau eliminate
  •     - Notă: clienții care au abandonat apelul sau live chat-ul vor fi eliminați automat din Waitlist.
•  

Wrap up time pentru agenții Calling

• Atunci când un apel se încheie, agenții Calling vor vedea un nou timer Wrap up. Acest timer le oferă agenților timp pentru a finaliza notițele înainte de a reveni în grupul de agenți eligibili. Agenții pot închide timer-ul Wrap up dacă sunt pregătiți pentru următorul apel înainte de expirarea acestuia.

Configurarea Waitlist în Help Desk Settings

Sunt disponibile mai multe configurări pentru personalizarea comportamentului Waitlist. Aceste setări pot fi găsite în Help Desk Settings.

Configurează ce tichete ajung în Waitlist

• - Controlează eligibilitatea în funcție de tipul canalului (calling, messaging, email/other) sau de canale specifice, astfel încât doar tichetele cele mai urgente să ajungă în Waitlist.
• - Aliniază configurarea cu capacity limits exclusions, astfel încât să fie incluse doar tichetele relevante.
•  

Setează comportamentul timpului de așteptare

• - Definește cât timp pot rămâne tichetele în Waitlist.
• - Configurează timeout-uri diferite pentru:
  •    - Calls
  •    - Messaging
  •    - Email/other tickets

Wrap up time pentru agenții Calling

• - Configurează timpul de Wrap up pentru a le permite agenților Calling să își ia notițe înainte de a prelua următorul apel.

Mesaje de așteptare personalizate pentru fiecare canal

• - Oferă mesaje de așteptare pentru canalele în timp real: Live chat, WhatsApp și Calling.
• - Redă muzică de așteptare pentru apeluri în timp ce clienții așteaptă.

Callbacks

Callbacks le oferă persoanelor care apelează opțiunea de a ieși din coadă și de a-și continua activitățile. Acest lucru contribuie la îmbunătățirea satisfacției clienților, deoarece aceștia nu trebuie să rămână în așteptare și pot primi în continuare o soluție atunci când reprezentanții sunt disponibili.

Raportarea Waitlist

Custom Report Builder

• - Urmărește și filtrează tichetele care au fost în Waitlist.
• - Creează rapoarte privind timpii de așteptare în funcție de canal, echipă sau alte atribute.
• - Începe să analizezi modul în care timpul de așteptare influențează performanța.
•  

Note suplimentare

• - Deoarece Waitlist este declanșat doar atunci când agenții au ajuns la capacitatea maximă, este esențial ca utilizatorii să aibă configurate Ticket Capacity Limits pentru a beneficia de toate capabilitățile Waitlist.
• - Capacitatea pentru Calling este setată implicit la 1.
• - Disponibil pentru abonamentele Service Hub Professional și Enterprise cu Service Seat.
•  

Cine beneficiază?

Service Hub Professional și Service Hub Enterprise.