Proprietatea Customer Agent Status + actualizări ale vizualizării implicite în Help Desk

Ce este?

Actualizăm proprietatea Customer Agent Status cu un nou set de statusuri structurate care reprezintă clar unde se află un tichet în procesul de transfer CA → om și dacă este necesară intervenția unui reprezentant uman.

De asemenea, actualizăm vizualizarea implicită Customer Agent pentru a afișa toate tichetele în care a fost implicat Customer Agent, ordonate după nivelul de urgență.

Customer Agent Status —  statusuri noi

• - Pending — Customer Agent gestionează activ tichetul, nu este necesară intervenția unui om
• - Escalated — Customer Agent a declanșat un transfer, dar nu a fost încă alocat un reprezentant uman
• - Handed Off — Customer Agent a transferat tichetul și un reprezentant uman este acum alocat
• - None — Customer Agent nu a fost niciodată implicat în acest tichet

Customer Agent default view — tichete deschise și închise și o nouă ordine de sortare

• - Vizualizarea implicită afișează acum toate tichetele în care a fost implicat Customer Agent — deschise sau închise — nu doar pe cele deschise și deținute de Customer Agent, astfel încât să ai un istoric complet al tuturor tichetelor pe care Customer Agent le-a gestionat vreodată.
• - Tichetele sunt sortate după urgență:
  1. Escalated
  2. Handed Off
  3. Pending

De ce este important?

Pe măsură ce utilizezi mai mulți Customer Agents în Help Desk, transferul dintre Customer Agent și reprezentanții umani a devenit un moment critic.

În prezent este dificil să știi care tichete necesită atenție umană, care sunt blocate fără un responsabil desemnat și care sunt încă gestionate activ de Customer Agent. Acest lucru creează întârzieri, lacune în responsabilitate și vizibilitate limitată pentru manageri.

Noile statusuri și vizualizarea implicită actualizată oferă echipelor o modalitate clară și relevantă de a înțelege rolul Customer Agent în orice tichet, astfel încât transferurile să fie mai rapide, iar lipsa unui responsabil să fie identificată imediat.

Cum funcționează?

Statusurile sunt setate automat pe baza proprietății tichetului și a evenimentelor de transfer.

• Atunci când Customer Agent deține un tichet și nu a fost declanșat niciun transfer, statusul este Pending.
• Atunci când este declanșat un transfer, dar nu a fost încă desemnat un reprezentant uman, statusul devine Escalated.
• După alocarea unui reprezentant uman, statusul se actualizează la Handed Off.

Statusul nu poate fi editat manual — este setat și actualizat automat pe baza proprietății tichetului și a evenimentelor de transfer:

• - Prioritizare după urgență — Începe ziua în vizualizarea implicită Customer Agent, unde tichetele sunt sortate automat după urgență, cu tichetele Escalated afișate primele.

  Pentru o prioritizare și mai rapidă, creează o vizualizare personalizată filtrată după Escalated pentru a vedea doar tichetele transferate care nu au încă un reprezentant uman alocat. Acestea sunt tichetele cu cea mai mare prioritate și ar trebui alocate primele.

• - Urmărirea tichetelor transferate — Filtrează după Handed Off pentru a vedea tichetele în care un reprezentant uman este deja alocat și lucrează activ. Folosește această vizualizare pentru a te asigura că răspunsurile sunt oferite la timp.
• - Monitorizarea activității Customer Agent — Filtrează după Pending pentru a vedea toate tichetele gestionate activ de Customer Agent. Aceste tichete nu necesită, de regulă, intervenție umană, dar sunt utile pentru înțelegerea volumului actual de lucru al agentului.
• - Crearea de vizualizări personalizate — Folosește CA Status ca filtru atunci când creezi vizualizări în Help Desk. De exemplu, filtrează după Escalated pentru a afișa toate transferurile nealocate.

La ce să mă aștept după înscriere?

• - După activarea versiunii beta, noile tichete vor avea statusul completat imediat.
• - Actualizarea tichetelor existente și a vizualizării implicite poate dura până la o zi.

Cine beneficiază?

Service Hub Professional, Service Hub Enterprise (Service Seat required)