Scor Quality Assurance pentru tichetele din Help Desk

Ce este?

Quality Assurance (QA) pentru echipele de suport este un proces sistematic de monitorizare, evaluare și îmbunătățire a calității interacțiunilor dintre reprezentanții de suport și clienți.

Acesta presupune evaluarea periodică a interacțiunilor reale (de exemplu, apeluri, chat-uri și emailuri) în raport cu criterii specifice.

Obiectivele principale sunt asigurarea unei livrări consecvente a serviciilor, îmbunătățirea performanței agenților prin feedback și coaching direcționat, identificarea problemelor sistemice din procese sau produse și, în final, creșterea satisfacției și loialității clienților.

Prin depășirea evaluărilor subiective și a eșantionării aleatorii, un proces QA eficient urmărește să creeze o cultură a îmbunătățirii continue în cadrul organizației de suport, conducând la o experiență mai bună și mai valoroasă pentru clienți.

De ce este important?

Procesele tradiționale de Quality Assurance (QA) pentru interacțiunile de suport sunt adesea manuale, consumatoare de timp și de resurse. Managerii echipelor de suport se confruntă cu provocări în asigurarea unei calități constante a serviciilor, identificarea nevoilor de instruire și menținerea unui nivel ridicat al satisfacției clienților.

Abordarea actuală, bazată pe revizuirea manuală a tichetelor și a performanței agenților, conduce la evaluarea unui număr limitat de interacțiuni, feedback subiectiv și întârzieri în identificarea problemelor importante. Acest lucru duce la o înțelegere incompletă a performanței echipei, la oportunități ratate de coaching și, în final, la un impact negativ asupra experienței clienților și eficienței operaționale.

Problema principală pentru managerii de suport este lipsa unui mecanism scalabil și obiectiv pentru monitorizarea și evaluarea continuă a calității fiecărei interacțiuni cu clienții. Fără QA automatizat, managerii întâmpină dificultăți în identificarea problemelor recurente, a agenților cu performanțe ridicate și în oferirea unui coaching direcționat pentru îmbunătățirea performanței. Acest lucru limitează dezvoltarea agenților și împiedică echipa de suport să își atingă întregul potențial în ceea ce privește calitatea serviciilor. În consecință, managerii reacționează la problemele de calitate în loc să le prevină, ceea ce duce la o experiență neuniformă pentru clienți și la rate mai mari de churn.

Cum funcționează?

Activează scorul QA

Mai întâi, accesează Help Desk Settings > AI tools pentru a activa QA Scoring (QAS) și pentru a decide ce tichete vor primi un scor QA.

Există două opțiuni:

On/off toggle: activează sau dezactivează QA Scoring la nivel de portal. Dezactivarea oprește complet calcularea scorurilor QA.
Exclusion rules: definește condițiile pentru tichetele care nu trebuie evaluate niciodată, de exemplu tichetele dintr-un pipeline Spam, tichetele închise automat sau răspunsurile automate.

Acest lucru îți permite să aplici scoruri doar conversațiilor pentru care analiza QA este relevantă.

Vizualizează scorurile QA

Accesează Help Desk > Coaching și schimbă dropdown-ul în QA Score pentru a vedea scorurile QA, atât la nivel de tichet, cât și la nivel de reprezentant de suport, inclusiv pentru Customer Agent.

În acest tabel vei putea accesa următoarele informații:

- Overall communication score: media scorurilor pentru ton, claritate și empatie.
- Tone, clarity & empathy score: un scor pentru fiecare categorie pe o scară de la 1 la 5.
- (Doar în tabelul de tichete) Tone, clarity & empathy score explanation: o explicație a scorului, împreună cu citate specifice din tichet.

Editează scorurile QA

În tabelul de tichete vei putea vedea ce mesaje au fost evaluate pentru fiecare scor și vei putea modifica scorul trecând cursorul peste valoare și apăsând Edit Score.

Revizuiește tichetul, actualizează scorul și furnizează o explicație a scorului. Explicația oferită va înlocui explicația generată inițial de AI.

Utilizatorii vor putea vedea cine a modificat un scor.

Oferă feedback pentru un scor

În tabelul de tichete poți oferi feedback și pentru scorurile individuale, trecând cursorul peste numele tichetului.

Cine beneficiază?

Orice tichet care conține cel puțin un răspuns din partea unui utilizator Service Hub Enterprise sau cel puțin un răspuns din partea Customer Agent va primi un scor QA.