Workforce Management în Help Desk

Ce este?

Workforce Management este o nouă pagină din Help Desk care oferă managerilor o vizualizare centralizată pentru monitorizarea și ajustarea disponibilității echipei în timp real.

De ce este important?

Pe măsură ce echipele de suport cresc, în special cele distribuite pe mai multe fusuri orare, devine mai dificil să urmărești disponibilitatea, să identifici lipsurile de acoperire și să faci ajustări rapide fără a trece între mai multe instrumente.

Workforce Management aduce aceste operațiuni direct în Help Desk, astfel încât să poți acționa fără a schimba contextul de lucru.

Cum funcționează?

Poți găsi Workforce Management în Help Desk, sub fila Summary, unde funcționează ca un centru de control operațional pentru gestionarea disponibilității echipei.

Vizualizează rapid disponibilitatea echipei

Vezi cine este disponibil, indisponibil (Away), în afara biroului (Out of Office) sau la capacitate maximă (At Capacity), împreună cu momentul ultimei activități, pentru a înțelege activitatea în timp real.

Filtrează și concentrează-te pe echipele potrivite

Folosește filtre pentru a restrânge rapid lista echipelor mari și pentru a înțelege gradul de acoperire în anumite regiuni.

Fă actualizări rapide pe parcursul zilei

Managerii CX pot modifica:

• - statusul de disponibilitate al altui utilizator;
• - programul de lucru;
• - perioada de concediu sau indisponibilitate (Out of Office);
• - capacitatea de preluare a tichetelor.

Modificările sunt aplicate imediat, astfel încât să poți răspunde rapid nevoilor din timp real.

Folosește vizualizarea programului pentru a înțelege gradul de acoperire

Vizualizează programul de lucru pe zile și fusuri orare pentru a:

• - identifica lipsurile de acoperire;
• - planifica turele în perioadele cu volum ridicat;
• - gestiona mai eficient echipele distribuite.
•  
  Sunt disponibile atât vizualizarea pe zi (Day view), cât și vizualizarea pe săptămână (Week view). 

Day view

Week view

Notă: utilizatorii care au un Service Seat, dar nu au permisiunea Workforce Management, își pot modifica propriul program de lucru, setările Out of Office și statusul de disponibilitate, însă nu pot modifica setările altor utilizatori. 

Cine beneficiază?

Help Desk este disponibil pentru Service Hub Professional și Service Hub Enterprise.