Creare și vizualizare note în Help Desk (înlocuind comentariile)

Informații importante – Vă rugăm să citiți!

1. Urmăriți acest videoclip pentru a afla mai multe despre această actualizare de produs! Vă rugăm să vizionați acest videoclip înainte de a solicita acces, pentru a vă asigura că echipa dvs. este potrivită pentru experiența actuală Beta.
2. Odată ce accesul este activat, nu veți putea să vă dezabonați manual din acest Beta. Pentru a părăsi Beta, vă rugăm să ne trimiteți un email la helpdeskfeedback@hubspot.com

Ce este?

Echipele de suport pot acum vizualiza, crea și edita note în Help Desk, înlocuind comentariile ca principal mijloc de colaborare internă în Help Desk. Notele sunt deja elementele de bază care alimentează colaborarea internă în restul platformei HubSpot, iar acum susțin și colaborarea care are loc în Help Desk!

De ce contează?

De la lansarea Help Desk, am primit constant feedback că echipele de suport întâmpină dificultăți în a colabora intern și cu părțile interesate cross-funcționale — precum agenții de vânzări — atunci când investighează și rezolvă tichete. Aceste schimbări vor înlocui practic comentariile cu note, abordând două dintre cele mai mari puncte sensibile împărtășite de clienți:

Simplificarea colaborării între help desk și înregistrarea tichetului, prin uniformizarea informațiilor! Am auzit multă frustrare legată de comentarii (care se află în Help Desk) și note (care se află în înregistrarea tichetului) — și faptul că aceste două lucruri nu erau sincronizate. Consolidarea experienței prin utilizarea notelor ca sursă unică de adevăr pentru colaborarea internă aliniază help desk-ul cu restul platformei și face mai ușoară menținerea echipelor la zi.
Crearea de note pe tichete „goale” din help desk. Am primit multe feedbackuri legate de imposibilitatea de a comenta pe un tichet în help desk dacă nu a fost pornit un fir de comunicare extern, orientat către client. Acest set de schimbări va elimina această limitare.

Cum funcționează?

Câteva moduri prin care echipa dvs. poate folosi notele în Help Desk:

Crearea unei note: Dați click pe tab-ul „Notes” din editorul de răspuns, adăugați conținutul în panoul editor și faceți click pe „Create note”. Nota va apărea în help desk, în timp real, alături de alte mesaje trimise sau primite de la client.
Editarea unei note: Treceți cu mouse-ul peste textul unei note deja publicate și dați click pe pictograma creion pentru a o edita.
Răspuns la o notă: Pentru a răspunde direct unei note cu un comentariu ierarhizat, dați click pe „Add Comment” pe o notă publicată.
Asocierea unei note cu alte înregistrări: Dacă doriți ca nota să apară pe alte pagini de înregistrări (de exemplu, un contact sau o companie), actualizați asocierile folosind meniul derulant „Associated with” din panoul editorului de note.
Folosirea notelor pentru a căuta tichete: Puteți căuta tichete în bara de căutare din help desk folosind cuvinte cheie din note.
Vizualizarea mențiunilor @ din note: Tichetele în care ați fost menționat (@) într-o notă sau comentariu vor apărea în vizualizarea „My Mentions”.
Primirea notificărilor: În setările de notificări, puteți configura notificările legate de note (în secțiunile Comments și Tickets). Când sunt activate, aceste notificări vor trimite utilizatorii direct la tichetul help desk relevant. Consultați acest articol din Knowledge Base pentru mai multe informații despre notificări.
Integrări Slack, MS Teams și GChat: Dacă aveți o integrare de colaborare configurată cu Slack, MS Teams sau Google Chat, am făcut actualizări astfel încât să funcționeze acum și cu note. Orice tichet configurat să se sincronizeze în Slack, Teams sau GChat va avea automat o notă „integration” adăugată de sistem, care va arăta ca în captura de ecran de mai jos. Răspunsurile date prin comentarii direct pe acea notă se vor sincroniza cu firul din Slack, Teams și GChat. Și invers — răspunsurile din firele Slack, Teams și GChat se vor sincroniza ca și comentarii ierarhizate pe notă.