Ce este?

Agenții de suport pot acum să atribuie manual conversații către Customer Agent din dropdown-ul Ticket Owner din Help Desk sau Inbox, permițând AI-ului să preia conversația. 

 

De ce este important?

Agenții umani au nevoie de o modalitate de a transfera selectiv conversațiile către Customer Agent atunci când identifică probleme pe care AI-ul le poate rezolva, permițând o triere mai flexibilă și o gestionare mai bună a volumului de lucru pentru echipele de suport cu volum ridicat.

Această modificare le permite agenților să direcționeze întrebările standard sau repetitive către AI fără să părăsească workflow-ul, crescând eficiența și aliniindu-se cu strategiile de implementare etapizată.

 

Cum funcționează?

Accesarea atribuirii manuale

• - Accesează vizualizarea thread-ului din Help Desk sau Inbox.
• - Deschide dropdown-ul Ticket Owner din thread-ul conversației.
• - Selectează Customer Agent din lista „Assign to customer agent”. Customer Agent apare cu un badge AI și un tooltip „Uses Credits”.
• - Dacă nu mai sunt disponibile credite, Customer Agent este afișat cu gri și dezactivat, împreună cu un tooltip care explică motivul.
  
  

Comportamentul după atribuire

• - Dacă ultimul mesaj este de la utilizatorul final, Customer Agent răspunde imediat.
• - Dacă ultimul mesaj este de la un agent uman, Customer Agent așteaptă următorul mesaj al utilizatorului înainte să răspundă.
•  

Permisiuni

• - Doar utilizatorii cu permisiunea Customer Agent Write pot atribui conversații către Customer Agent.

Audit Trail

• - Timeline-ul conversației înregistrează cine a atribuit manual conversația către Customer Agent.

 

Cine beneficiază?

Toate hub-urile și toate nivelurile de abonament.