Ce este?
Agenții de suport pot acum să atribuie manual conversații către Customer Agent din dropdown-ul Ticket Owner din Help Desk sau Inbox, permițând AI-ului să preia conversația.
De ce este important?
Agenții umani au nevoie de o modalitate de a transfera selectiv conversațiile către Customer Agent atunci când identifică probleme pe care AI-ul le poate rezolva, permițând o triere mai flexibilă și o gestionare mai bună a volumului de lucru pentru echipele de suport cu volum ridicat.
Această modificare le permite agenților să direcționeze întrebările standard sau repetitive către AI fără să părăsească workflow-ul, crescând eficiența și aliniindu-se cu strategiile de implementare etapizată.
Cum funcționează?
Accesarea atribuirii manuale
- - Accesează vizualizarea thread-ului din Help Desk sau Inbox.
- - Deschide dropdown-ul Ticket Owner din thread-ul conversației.
- - Selectează Customer Agent din lista „Assign to customer agent”. Customer Agent apare cu un badge AI și un tooltip „Uses Credits”.
- - Dacă nu mai sunt disponibile credite, Customer Agent este afișat cu gri și dezactivat, împreună cu un tooltip care explică motivul.
Comportamentul după atribuire
- - Dacă ultimul mesaj este de la utilizatorul final, Customer Agent răspunde imediat.
- - Dacă ultimul mesaj este de la un agent uman, Customer Agent așteaptă următorul mesaj al utilizatorului înainte să răspundă.
-
Permisiuni
- - Doar utilizatorii cu permisiunea Customer Agent Write pot atribui conversații către Customer Agent.
Audit Trail
- - Timeline-ul conversației înregistrează cine a atribuit manual conversația către Customer Agent.
Cine beneficiază?
Toate hub-urile și toate nivelurile de abonament.